Стандарты работы отдела продаж

Чем занят сотрудник отдела продаж в течении рабочего дня?
Чем занят торговый представитель работая на маршруте в полях?
Связана ли их деятельность непосредственно с продажами?

ФАКТЫ из практики:

1. Если сотрудник офисный, то максимум 90 минут занимает его общение с клиентами (статистика мировых компаний), у вас так? Проверяли? На что расходуется остальные 390 минут?

2. Если сотрудник полевой, то заказы принимаются по телефону из дома или авто (не доехал, забыл, не спросил, не предложил, не подписал) у вас так? Проверяли?

3. Количество задач стоящих в течении дня у сотрудника 3? Выполнены? А если 20, как их выполнить?

4. Руководитель верит в способность сотрудника самоорганизоваться, самообучаться, самомотивироваться, у вас так?

5. Сотрудник говорит о мега занятости в течении рабочего дня, при детальном рассмотрении выясняется, что рабочий процесс занимал всего 2 часа.

6. Практически никто не делает фотографию рабочего дня сотрудника отдела продаж.

Основные процессы в отделе продаж

1. Поиск и привлечение клиентов

Процесс поиска направлен на потенциальных клиентов, т.е. клиентов которые не знают о вас и незнакомы с вашим продуктом. В процессе отбора необходимо определить их релевантность по отношению к вашему бизнесу и присваиваем им статус перспективных. Определив приоритет по отношению к другим перспективным клиентам, собираем контакты и информацию о бизнесе и лицах принимающих решения. Это функция отдела маркетинга. Имея контакты и повод, к перспективному клиенту обращается сотрудник отдела продаж – охотник, его задача осуществить первый контакт и совершить первую продажу.

Составные части процесса поиска и привлечения клиентов:

Работа с потенциальной клиентской базой.
Работа с перспективной клиентской базой.
Первый контакт с клиентом.
Подготовка коммерческого предложения.
Встреча с клиентом.
Заключение договора с клиентом.
Листинг.
Отгрузка клиенту.
Получение оплаты от клиента.
Получение повторного заказа.

2. Работа с клиентами

Процесс работы с клиентами направлен на стабильные, долгосрочные и развивающиеся отношения. Их осуществляет сотрудник отдела продаж – фермер, его задача – удовлетворение текущих потребностей с максимальным уровнем качества. Его деятельность направлена на поддержание и развитие отношений с клиентом.

Составные части процесса работы с клиентами:

Регулярная коммуникация с клиентами.
Регулярные отгрузки клиентам.
Работа с потенциалом клиентов (вертикальный рост).
Работа с претензиями клиентов.
Документооборот с клиентами.
Мониторинг конкурентов.
Повышение лояльности клиентов.

3. Сопровождение продаж

Это совокупность работы ваших структурных подразделений, которая должна обеспечить максимальный уровень сервиса для клиента. По итогу именно этого процесса клиент сформирует свое окончательное мнение о вашей компании.

Составные части процесса сопровождения продаж:

Логистика (доставка: 100% в установленный срок).
Взаиморасчеты (согласованная схема оплаты товара).
Коммерческие условия (соблюдение договоренностей).
Сервис (исполнение заказов: 100% номенклатуры, количества и правильности документов).
Техническая поддержка (гарантийное обслуживание, техническое обслуживание, консультация специалиста, работа с рекламациями).
Информационная поддержка (контент, инструкции, презентации).

Технологии в отделе продаж

Пожалуй отдел продаж в этом плане будет самым сложным подразделением в компании, потому что нет ресурса/информации на входе, технологии его обработки/переработки и получения готового и гарантированного продукта на выходе где достаточно научиться выполнять операцию однажды с последующим ее многократным повторением.

В отделе продаж множество факторов которые не имеют информационно-вещественной формы, например: настроение менеджера по продажам, как его измерить? Сегодня он демонстрирует блестящие навыки, а завтра что-то случилось и уже «не хочется». Торговый персонал часто находится вне офиса, т.е. вне вашего непосредственного контроля.

Помимо торгового персонала есть клиенты с настроениями, мнениями, желаниями, которые очень часто расходятся с вашими. В большинстве случаев клиенту от вас ничего не нужно.

Задача менеджера по продажам найти подход к клиенту, выявить потребности клиента, убедить клиента в необходимости сотрудничества, построить с ним деловые и человеческие отношения.

Как этим управлять, и можно ли повысить эффективность работы менеджера по продажам?

Следует разделить понятие технологии продаж на две составляющие:

обязательные правила или стандарты, следование которым обязательно для сотрудников компании, они прописаны, сотрудники с ними ознакомлены и несут ответственность за их выполнение. Они дают четкие ответы на вопросы: кто, что и когда должен делать. Например: кредитная политика компании, уровень предоставляемых скидок, маршрут следования торгового представителя, использование активов компании, порядок согласования коммерческих условий и предложений и т.д.
рекомендации, это указания к действиям в той или иной ситуации, воплощенные в навыки, умения и знания сотрудников компании. Владея которыми сотрудник становится готовым к тем или иным ситуациям во взаимодействии с клиентами.

Технологии продаж призваны обеспечить выполнение процессов продаж. Сочетание обязательных и рекомендательных правил делает процесс продаж управляемым (обязательная часть) и предсказуемым (рекомендательная часть).

Закрепление технологии продаж происходит в автоматизации процессов (например передача и обработка заказов, кредитный контроль, выписка документов, формирование логистических маршрутов и т.д.), документировании (т.е. любая операция или действие должны быть документально подтверждены в виде документа, отчета и иной информации пригодной для анализа), обучении (как неотъемлемой части организации работы сотрудников компании) и контроле за соблюдением технологии продаж.

Особо нужно остановиться на рекомендациях, как навыках и/или моделях поведения в той или иной ситуации. Общепринятое название документа с набором подобных рекомендаций – корпоративная книга продаж.

Корпоративная книга продаж это свод правил, рекомендаций, документов, которые должен знать и использовать торговый персонал.

Содержание корпоративной книги продаж уникально для каждой компании. Дополнение, изменения могут и должны вноситься в зависимости от изменений в компании, в процессах, в продуктах, у клиентов и т.д.

Строгая регламентация деятельности сотрудника отдела продаж на протяжении всего его рабочего процесса (дня) + закрепление этого процесса в должностной инструкции, стандартах + отражение в мотивации + контроль + постоянная работа над повышением дисциплины, сможет обеспечить приемлемый уровень результатов и только после этого вы сможете без опаски строить свой бизнес на остальных уровнях.

Скачайте или ознакомьтесь с нашим КЕЙСОМ: Технология продаж средств раскрепления грузов, компания В2В