Статьи и публикации экспертов компании

 "........Технологии, рынок, политика, кризисы, реформы и т.д. стремительно меняют бизнес - среду и вместе с тем будущее. Если вы будите работать «как раньше» и продолжать игнорировать перемены, ваш бизнес уйдет с рынка. И неважно насколько большая, стабильная или богатая у вас компания. Сегодня разориться может любой и примеров тому много...…."

Первый тренд

Скорость изменений происходящих вокруг и вместе с ней конкуренция растет с крайне быстрыми темпами. Необходимо забыть про приросты на десятки процентов в год без усилий.
Новая нормальность — стагнация. Но расти можно и будут расти сильно те, кто сможет найти свои ниши или будет серьезно работать с качеством или сервисом, а так же клиентами.
Расти значит забирать клиентов у конкурентов. Если ваш бизнес не растет, значит вы теряете клиентов, а забирает их конкурент.
А рассказы про цены, конкурентов, кризис — все это оправдание собственных ошибок и бездействия.
Сегодня нужно прилагать много внутренних усилий чтобы расти.

Что нужно делать

• Оценить текущую стратегию, т.е. понять для чего и кого вы работаете и положить ее на бумагу. Собственнику бизнеса необходимо всегда держать выбранное направление в своем фокусе и концентрировать на нем все усилия. 
• Проверить соответствие модели бизнеса выбранной стратегии.
• Проверить соответствие модели бизнеса реалиям времени, и это самое важное, т.к. очень многие модели, которые хорошо работали несколько лет на зад сегодня не работают, и вы об этом можете еще не знать.
• Проверить адекватность структуры компании модели бизнеса. 
• Следить за трендами, т.е. за тем, что происходит на рынках и в технологиях. Технологии приходят настолько быстро, что мы не успеваем к ним адаптироваться, а появляются уже новые.
• Посещайте профильные конференции, не только в живую но и через интернет, эффект тот же, но гораздо удобнее.
• Найдите ментора, консультанта, эксперта  в Вашей теме и обращайтесь к нему с вопросами, принимайте участие в их конференциях и вебинарах (их много в интернет, например) - это самый короткий путь к тому, что бы стать успешным. Почему важно обратиться именно к кому-то конкретному, потому что проблема сегодня это не недостаток информации, а ее переизбыток и важно найти именно своего "проводника".

 

Второй тренд

Сегодня невозможно расти и развиваться силами сотрудников, которые пришли отработать рабочее время. Каждый должен быть частью системы, быть не просто ее элементом, а системой внутри системы.
Привычные методы управления уже не работают. «Я — начальник, взял тебя на работу, значит ты должен уметь хорошо ее делать и должен ее делать, а если нет — на кой ты мне нужен».
Талантливые, успешные и результативные не будут работать в компании модели бизнеса прошлого и директивного руководства.
Сейчас необходимо делать из сотрудников внутренних предпринимателей и становиться им партнерами, договариваться с ними, создавать им условия для развития своей системы внутри вашей.
Поэтому первый вопрос ТОПа: "Как сделать так, чтобы цели собственника, стали целями каждого сотрудника?"

Что нужно делать

• Необходимо изменить отношение к сотрудникам, их найму и адаптации. Нет готовых людей, есть минимальный набор того, что вам может понадобиться, остальное придется создавать через обучение, мотивацию и создание психологически комфортных условий работы. 
• Автоматизация бизнес-процессов, исключение человеческого фактора максимально, благо инструментов для этого достаточно.
• Быстрая замена людей. Бизнес не должен зависеть от сотрудников, он должен быть максимально оцифрован и структурирован, только в этом случае вы не только избавитесь от зависимости конкретный персоналий, но и сможете проводить ротацию быстро и безболезненно.

 

Третий тренд

Человек стал самым неэффективным звеном при выполнении рутинных операций. Отсутствие автоматизации крадет деньги, снижает скорость, отвлекает внимание, тратит силы и не дает расти бизнесу.
Автоматизация теперь возможна практически во всех сферах, особенно в организации работы с клиентами.

Что нужно делать

• Автоматизировать работу с клиентами, что позволит сохранить каждого клиента и не допустить злоупотреблений. 
• Автоматизировать документооборот, что избавит от рутины и сосредоточит на основном бизнес-процессе.
• Автоматизировать процесс управления.

Четвертый тренд

Операционная эффективность, где каждый четко понимает свой функционал, ответственность и мотивацию. Исполнительская дисциплина и управленческий профессионализм - два слагаемых для сохранения и развития бизнеса.

Что нужно сделать

• Отказаться от неэффективных сотрудников.
• Четко определить функционал каждого.
• Сократить вертикаль управления.
• Ускорить коммуникацию в обе стороны.
• Автоматизировать функцию управления.

 

Вывод
Изменения коснутся абсолютно всех компаний. Разница лишь в том, что крупный бизнес имеет больше инерции чем малый и средний. Зато изменения происходящие в малом бизнесе будут иметь максимальные скорости, с горизонтом планирования гораздо меньше 1 года. 

 

  

Как правильно составить скрипт продаж?

 

А, Вы знали, что от хорошего скрипта продаж на 80% зависит успех закрытия сделки?

 

Любая продажа основана на общении с клиентом.

А это значит, что обязательно нужна правильная схема для разговора.

Для каждого этапа продаж составляется отдельный скрипт.

Как же правильно его составить?

 

Шаг 1. Подготовка

 

1) Определите цель звонка.

 

Не все товары удается продать сразу после первого звонка.

 

Поэтому поставьте цель, чего вы хотите добиться после первичного разговора с клиентом. К примеру, добиться посещения офиса клиентом, чтобы уже лично рассказать обо всех преимуществах продукта или добиться посещения бесплатного вебинара и др.

 

2) Определите целевую аудиторию.

 

Составить четкий портрет клиента и оценить положение клиента в компании, с которой Вы собираетесь заключить договор. Является ли клиент лицом, принимающим решение.

 

3) Проанализируйте конкурентов.

 

Выяснить, как конкуренты общаются с клиентами, какие приемы используют. Можно внедрить тайного покупателя, чтобы адекватно оценить преимущества и недостатки конкурентов.

 

4) Знайте свой продукт.

 

Важно понимать, что Вы хотите продать клиенту, и какие его проблемы решит Ваш продукт.

 

5) Определите насколько гибок должен быть скрипт продаж.

 

Есть бизнесы (банки и т. д.), которые разрабатывают четкий скрипт продаж под конкретную услугу.

 

А есть бизнесы, где менеджеру нужно подстроиться под клиента. Здесь уже составляется более гибкий скрипт продаж, чтобы менеджер более свободно общался с клиентом, не отклоняясь от основной цели.

 

Шаг 2. Составляем скрипт

 

1) Кто и как может составить скрипт:

 

• уководитель отдела продаж составляет скрипт и отдает на тестирование менеджерам, по ходу теста выявляются слабые моменты и редактируются до тех пор, пока не получится почти идеальный вариант;
• менеджер по продажам может составить скрипт, а руководитель отдела скорректирует скрипт, удалив слабые стороны;
• опыт компании может послужить для составления скрипта продаж. Для этого проанализируйте звонки менеджеров и выпишите сильные фразы, которые помогли удачно закрыть сделку.

 

2) Структура скрипта продаж.

 

• представление
• выяснение потребности
• презентация продукта
• работа с возражениями
• завершение сделки

 

3) Как начать разговор:

 

• Вы оставили заявку на нашем сайте в 10 часов...
• Мне рекомендовал позвонить вам Степан Степанович Степанов...
• Вы оставили свои контакты на нашем (сайте, тренинге, выставке и др.) ...

 

4) Как выяснить потребности:

 

• Что для вас важно?
•  Нужно ли вам с кем-то посоветоваться для принятия окончательного решения?
•  Будет ли вам удобно, если мы поступим так...
•  Выберите варианты, которые бы вас устроили...

 

5) Как продвинуться к завершению сделки:

 

• Какой пункт в договоре исключить, чтобы вы подписали договор?
• Какие условия оплаты вы хотите получить, чтобы принять решение?

 

6) Эмоции

 

Клиент должен ощущать, как Вы к нему относитесь. Используйте слова чувств. Весь разговор должен быть на доброжелательной ноте. Больше улыбайтесь. Улыбка должна быть естественной, без искусственной натяжки.

 

7) Длина скрипта

 

Все зависит от цели разговора. Если ваша цель продать товар, то общайтесь пока не завершите сделку. Если ваша цель - назначить встречу, то скрипт не должен длиться более 5 минут.

 

Шаг 3.Тестируем скрипт

 

Сначала скрипт проверяем на менеджерах, потом уже на клиентах. Корректировка скрипта может занять до 2 месяцев.

 

Чтобы ничего не упустить, прослушивайте звонки менеджеров. Постоянно исправляйте, работайте над улучшением скрипта.

 

Шаг 4 Автоматизируем скрипт продаж

 

Увеличить продажи по телефону поможет сервис HyperScript.

 

Что он делает:

 

• Создает и редактирует скрипт в удобном редакторе.
• Быстро распространяет по менеджерам свежую версию скрипта.
• Автоматически отображает каждый ответ клиента и то, что нужно сказать менеджеру.
• Измеряет и сравнивает конверсию скриптов и конверсию менеджеров.
• Определяет на каком этапе скрипта больше всего срывается сделка.
• Проводит тестирование скриптов.
• Выгружает данные в CRM - систему.

 

Помните! От правильного составления скрипта напрямую зависит прибыль компании.

 

  

Как не попасть в сети некомпетентного руководителя отдела продаж?

 

Основная масса бизнесменов не уделяют должного внимания работе руководителя отдела продаж.

 

А стоило бы, ведь от того, как построена работа подчиненных, зависит Ваша прибыль.

 

Итак, заостряем внимание на самых очевидных ошибках руководителей отдела продаж:

 

• Нет четко структурированного плана работы для сотрудников.
• Каждый подчиненный должен понимать, что входит в его обязанности и какие результаты от него ждут. Перед работником должны быть поставлены определенные цели при работе с новыми и постоянными клиентами. Если таких планов нет, то руководитель либо вообще не знает, как построить свою работу, либо не хочет этого делать.
• Не работает в CRM-системе. Руководитель должен понимать, как настраивать CRM- систему. Регулярно делать отчеты из данных системы.
• Не использует в работе цикл Деминга. Этапы цикла Деминга (для тех, кто не в курсе):
• Планирование — Действие — Проверка — Корректировка.
• Если руководитель не ищет новые подходы к увеличению продаж, не выявляет ошибок и не устраняет их, то от такого руководителя толку будет мало.
• Не проводит планерки. Планерки должны проводится регулярно. На планерке обсуждаются самые важные вопросы по результатам работы, проблем, возникающих в процессе работы, а также эффективность применения новых современных приемов.
• Не работает с отделом маркетинга. Если руководитель не контактирует с отделом маркетинга и понятия не имеет о лояльности клиентов, то это уже тревожный звоночек. Руководитель обязан проверять лояльность клиентов через NPS, обсуждать с маркетинговыми специалистами ближайший запуск акций или розыгрыша подарков для увеличения прибыли.
• Нет своего видения решения проблемы. Иногда бывает такое, что крупная сделка по каким-либо причинам срывается. Руководитель докладывает директору о причинах и тому подобное, как передали ему менеджеры. А не лучше ли попытаться решить проблему, найти выход из ситуации и возобновить сделку?
• Сам ничего не продает. Это, мягко говоря, странно. Если руководитель ни разу не закрывал ни одной сделки, то стоит задуматься соответствует ли он занимаемой должности.
• Не знает, как работать с целевой аудиторией. Работа с целевой аудиторией играет одну из ключевых ролей в продажах. Если руководитель не может выстроить доверительных отношений с клиентами, то и продаж не ждите.
• Не умеет мотивировать сотрудников на работу. Менеджеры, которые отлично справляются со своими обязанностями, должны получать заработную плату выше, чем те сотрудники, которые приходят на работу отсидеться. Правильно выстроенная система поощрения позволит и другим работникам стремиться стать лучше.
• Не занимается обучением менеджеров. Даже если менеджеры хорошо подготовлены, обязательно нужно проводить обучающие тренинги, знакомить с новыми приемами в продажах. Для каждого менеджера необходимо разработать индивидуальные методы развития.
• Не прослушивает разговоры менеджеров с клиентами. От того, как общается менеджер по телефону с клиентом, зависит прибыль фирмы. Руководитель должен регулярно вносить коррективы в скрипты общения с клиентами и усиливать слабые стороны.

 

Даже этот малый список ошибок должен заставить Вас задуматься и решиться к кардинальным изменениям в бизнесе.

 

Отличный руководитель должен выполнять более 50 функций, начиная с организации рабочего процесса до полного контроля всего бизнеса в целом.

 

Не позволяйте губить свой бизнес! 

 

       Хочу поделиться опытом внедрения CRM и предостеречь от возможных ошибок. 

       Главное заблуждение: CRM система - это не решение проблем управления одним махом (установил и забыл), не панацея от отсутствия продаж и клиентов, это лишь инструмент, который может быть хорошим помощников в управлении бизнесом и взаимоотношениями с клиентами в частности.

       Примерно 60-70% установленных систем не работают, а инвестиции вложенные в них выкидываются на ветер (это статистика, не поспоришь).

       Например, установка CRM от Битрикс24 обошлась одному из моих клиентов в 250т.р. (малый бизнес) и 2 месяца внедрения.

       Человек, сегодня, является самым ненадежным звеном в цепочке взаимодействия с клиентами. Управление им затруднено тем, что процесс работы с клиентами невозможно технологизировать на все 100% и мы остаемся заложниками менеджера по продажам, а точнее его стремления делать свою работу хорошо еще достаточно долго.

      Хороших менеджеров – продажников очень мало, а те что есть со временем выгорают. Работать приходится с теми кто есть, доучивая, мотивируя, создавая различные формы комфорта и преданности, но все это не дает нам уверенности в том, что каждый из них максимально эффективен в каждый момент времени. 

      Эффективность менеджера по продажам - это оборот и прибыль, это развитие клиентов и их лояльность, то есть все то, за счет чего существует бизнес, т.е. клиентов и их кошельков.

      Одним из инструментов повышения эффективности является CRM система, предназначенная для повышения автоматизации процессов работы с клиентами, т.е. частичное (или полное в некоторых случаях) исключение человеческого фактора.

       Эффективность CRM бесспорна, но  сейчас я хочу предостеречь от возможных ошибок при установки CRM системы.

 

Первая ошибка внедрения CRM

        Первая и самая большая ошибка - это заблуждение в том, что ее однажды можно установить и она будет работать – НИКОГДА работать она так не будет.
Дело не в системе, а в людях. Никто не хочет повышения степени контроля за своей работой, особенно если его ранее не было или он был ослаблен или недостаточен. Вы обязательно услышите, что система не работает, интерфейс неудобен и непонятен, что-то зависает, не работает и т.д. 

       Выход возможен, только если вы сами будите участвовать в ее установке, настройке и повседневной работе. Вы должны все процессы повседневной работы (общение, отчетность) перенести в CRM систему. Установка CRM схожа со сменой компьютера, старого больше нет, пользуемся только новым, не можешь пользоваться означает – не можешь работать, нет отчета из CRM нет бонуса и т.д.

       Возвращаясь к моему примеру: первое, что произошло после установки CRM системы это то, что сотрудники всячески пытались игнорировать работу в ней приводя разные доводы: медленно, не понятно, не работает и т.д. Только жесткая позиция руководства плюс затраченные часы на обучение и сопровождение сотрудников позволило всем перенести свою деятельность в CRM систему. Неоднократно подчеркивалось, что работа ведется только с CRM системой и ни как иначе.

 

Вторая ошибка внедрения CRM

       Она заключается в готовности компании к ее установке. Что это означает, если в компании нет понятной модели ведения бизнеса, стратегии его развития и организации продаж, нет описанного бизнес-процесса взаимодействия с клиентами (активными и потенциальными), нет четкой организационной структуры, нет описанного функционала сотрудников вы НИКОГДА не получите эффекта от установки CRM системы, вы получите календарь с задачами и базу клиентов в лучшем случае и это сможет, всего лишь, заменить Outlook и Excel, хотя просто Excel даже удобнее.

      Призвание CRM системы – автоматизация процесса взаимодействия с клиентами, что подразумевает под собой:

• автоматизацию воронки продаж для новых клиентов, что сопровождается автоматическим контролем менеджера за прохождением каждого этапа воронки продаж со всеми необходимыми действиями, которые должен совершать сотрудник;
• автоматизацию продаж текущим клиентам, что сопровождается автоматическим контролем создания документов, полноты заказа, допродажей дополнительных артикулов, своевременности отгрузки и оплат.

       Без четкого понимания необходимого, вы не сможете сформулировать техническое задание интегратору, т.е. компания должна достичь определенного уровня развития, прежде чем вы задумаетесь о внедрении CRM системы.

       В примере, который я привожу, прежде чем установить CRM была проведена диагностика системы продаж и на ее основе выстроена новая модель организации продаж, рассчитанная на перспективу развития компании и рынка, на котором она работает. Были описаны бизнес-процессы и определены элементы автоматизации, что легло в основу технического задания. В результате был получен ровно тот продукт, на который мы рассчитывали.

 

Третья ошибка внедрения CRM

       Заключается в том, что CRM не является законченным продуктом, т.е. его невозможно установить в соответствии с техническим заданием и она начнет работать, это лишь часть необходимого.

       После установки и начала работы с нею необходимо составить правила, регламенты и инструкции для сотрудников, которые должны обеспечить понятные всем правила работы с программой. Вплоть до того, что необходимо прописать каждому алгоритм работы с программой на протяжении рабочего дня.

       Например, мы договорились и зафиксировали во внутреннем регламенте следующее:

• во время работы с потенциальными клиентами по стадиям воронки продаж, по каждому клиенту должно быть запланировано то или иное дело – задача (написать письмо, позвонить, посетить и т.д.) с указанием даты и времени. Программа оповестит сотрудника о необходимости выполнения дела в указанное время. Руководитель всегда может увидеть, что сделано по клиенту, и что запланировано на каждом этапе воронке продаж. Легко можно сформировать отчет по дню и делам по каждому сотруднику. Ранее менеджеры по продажам могли много рассказывать о своей проделанной работе с клиентами, но проверить этого было нельзя. Результат – новые клиенты.
• мы определили и зафиксировали порядок работы менеджера в течении рабочего дня, это последовательность состоящая из: контроля хода исполнения текущих заказов, контроля прохождения заявки и обработки ее в бухгалтерии, выставления счета и подготовки закрывающих документов. Результат – менеджер совершает минимум итераций, а время на обработку заявки сократилось многократно (до нескольких минут).
• т.к. мы зафиксировали обязанность менеджера планировать дела по всем клиентам, то стало легко (в первую очередь менеджеру) определять задачи для выполнения на текущий день, а количество клиентов, которые одновременно находятся в работе у менеджера увеличилось в разы.

      Кроме того, необходимо договориться о том как необходимо работать в программе, зафиксировать это на бумаге, необходимо организовать поддержку (обучение) менеджера по работе с программой в первое время.

      В моем примере я, как привлеченный специалист, находился рядом с сотрудниками и вместе с ними работал в программе, объясняя и показывая все в режиме реального времени.

 

Совет по внедрению CRM

      Совет заключается в выборе непосредственно CRM и интегратора. Что касается первого, то существует масса программ, как известный так и не очень и по разной цене, вы платите за право пользоваться ею.

      Выбор программы – это стратегическое решение, которое подразумевает существенные инвестиции, что бы не ошибиться в выборе необходимо тщательно отобрать то что нужно, в этом может помочь привлеченный специалист (цена ошибки высока), он же поможет провести отбор интегратора.

      Выбор интегратора – того, кто будет настраивать программу под вас, ответственная задача, т.к. сегодня много предложений на рынке без должного качества, а цена может отличаться в разы.

      Еще один момент при выборе интегратора это цена их услуг, к сожалению есть случаи, когда в коммерческом предложении вам презентуется одна сумма, вы соглашаетесь и начинаете проект, вносите предоплату, пишите техническое задание, и перед внедрением интегратор вам озвучивает сумму в два – три раза превышающую изначальную. Интегратор всегда найдет обоснование этому (оправдывая уловку - обман), а вам будет сложно отказаться, т.к. большая часть предоплаты уже внесена. Одним из способов борьбы с этим – не выкупать годовую лицензию на CRM, а оплатить один - два месяца, таким образом вы оставляете за собой право отказаться от интегратора и/или CRM в случае каких-либо изменений со стороны интегратора.

       Точно могу сказать, не верьте в рассказы о поддержке и обучении, это все слова и обещания. После установки о вас забудут или предложат оплатить сопровождение. Поэтому старайтесь оплачивать частями проект, разбивая его на этапы, и в один из них включайте обучение, за счет этого вы сможете получить минимальный набор того что необходимо.

       Обучение от интегратора - это встреча составом вовлеченных, на которой интегратор расскажет о том как работать в программе, но рассказ это одно, а когда сотрудник садится за компьютер и начинает работать совсем другое, тут и начинаются вопросы. 

       После завершения работы интеграторов, вы останетесь один на один с CRM, поэтому, в идеале, вам необходимо создавать внутреннюю компетенцию, т.е. специалиста, который ко всему прочему будет хорошо разбираться в установленной программе.

Надеюсь данный материал был полезен вам. В том случае, если у вас есть вопросы можете обращаться за советом удобным для вас способом. Как говориться за совет денег не берут.