Аудит отдела продаж

Основные вопросы, которые рассматриваются в ходе аудита отдела продаж*

 

1.1. Компания

1.1.1. История, основные этапы развития.

1.1.2. Модель бизнеса и организация продаж.

1.1.3. Краткосрочные цели компании.

1.1.4. Долгосрочные цели компании.

 

1.2. Предложение компании

1.2.1. Товарное предложение.

1.2.2. Отличия от конкурентов.

1.2.3. Взаимоотношения с клиентами, клиентский сервис.

 

1.3. Рынок, на котором работает компания

1.3.1. Характеристика рынка.

1.3.2. Конкурентное окружение.

1.3.3. Тренды развития товарной категории, рынка в целом.

 

2. Клиентская база компании

2.1. Активные клиенты.

2.1.1. Каналы продаж (схема дистрибуции).

2.1.2. Состав клиентской базы:

• активная клиентская база (АКБ);
• потенциальная клиентская база (ПКБ);
• потерянные клиенты (с какого момента клиент считается потерянным);
• качество клиентской базы (по частоте покупок, объему продаж, потенциалу).

2.1.3. Сегментирование клиентской базы по типам клиентов:

• характеристики типов, в т.ч. уровни ЛПР, потребности, принятие решений.

 

2.1.4. Развитие продаж в активной клиентской базе:

• как, кто и что делает, как измеряется и оценивается развитие;
• как и какие задачи ставятся на развитие АКБ.

2.1.5. Ключевые клиенты:

• понятие, их доли, способы работы с ними, планы развития ключевых клиентов. 

2.1.6. Технологии увеличение среднего чека (апселл и кроссел):

• работа с заказом (получение, анализ) и допродажи;
• инструменты маркетинга для увеличения продаж;
• навыковая модели для увеличения продаж.

 2.1.7. Воронка продаж активным клиентам:

• понятие, стадии, как работает, как оценивается. 

2.1.8. Автоматизация процессов в работе с активной клиентской базой:

• CRM система;
• автоматизация на основе 1С;
• элементы автоматизации.

2.1.9. Информация о клиентах, ее сбор и хранение.

 

2.2. Потенциальные клиенты

2.2.1. Портрет целевого клиента:

• характеристики по типам, потребностям, ЛПРам, способам коммуникаций. 

2.2.2. Технология принятия решений целевым клиентом, состав ЛПР (характеристики).

2.2.3. Каналы привлечения новых клиентов (лидогенерация).

2.2.4. Кто занимается привлечением новых клиентов.

2.2.5. Технология привлечения новых клиентов (воронка продаж).

2.2.6. Автоматизация процессов в работе с потенциальными клиентами.

 

2.3. Конвертация клиентов

2.3.1. Технологии удержания клиентов:

• совершение первой продаж;
• совершение повторной продажи;
• обеспечение регулярных продаж.

2.4. Стандарты качества работы с клиентами

2.4.1. Оценка уровня удовлетворенности клиентов.

2.4.2. Способы получения обратной связи от клиентов, ее сбор и анализ.

 

3. Торговый персонал

3.1. Количественный состав отдела продаж.

3.1.1. Количественный состав и общий кадровый уровень (середняки, профи, начинающие).

3.1.2. Оценка нагрузки на торговый персонал:

• клиенты, заказы, звонки, письма, документы;
• ведение CRM.

3.1.3. Текучесть кадров.

 

3.2. Функционал торгового персонала

3.2.1. Ежедневные задачи, решаемые менеджерами отдела продаж, их актуальность и релевантность (фотография рабочего дня и соответствие функционалу).

3.2.2. Прозрачность деятельности менеджеров отдела продаж (в офисе, в "поле", электронной почте, телефонных переговорах), как контролируется, оценивается и исправляется.

 

3.3. Уровень компетенций в отделе продаж

3.3.1. Оценка навыков менеджеров по продажам:

• товар, компания, конкуренты, клиенты (как работают, как принимают решения и т.д.), навыки переговоров, презентаций, организации эффективных встреч (шаги визита например).

 

3.3.2. Оценка навыков руководителя отдела продаж:

• товар, компания, конкуренты, клиенты (как работают, как принимают решения);
• инструменты, которыми пользуется руководитель отдела продаж в ежедневной работе.

3.3.3. Оценка навыков коммерческого директора:

• системный подход в организации работы коммерческого отдела;
• стратегия развития продаж компании;
• планирование и оценка деятельности.

 

3.4. Система поиска и отбора торгового персонала

3.4.1. Оценка системы поиска и отбора торгового персонала.

3.4.2. Ротация персонала.

3.4.3. Практика увольнения (причины, основания).

 

3.5. Система адаптации и обучения торгового персонала.

3.5.1. Обучение менеджеров и руководителей по продажам.

3.5.2. Адаптация менеджеров и руководителей по продажам.

3.5.3.Оценка торгового персонала:

• регулярность;
• полнота;
• работа с итогами оценки, обратная связь.

 

4. Мотивация сотрудников отдела продаж

4.1. Система мотивации в отделе продаж.

4.1.1. Материальная мотивация.

4.1.2. Постоянная и переменная части, условно-постоянная часть заработной платы.

4.1.3. Нематериальная мотивация.

4.1.4. Уровень заработной платы в отделе продаж.

4.1.5. Сложность/простота системы мотивации.

 

5. Стандарты работы отдела продаж

5.1. Основные процессы в отделе продаж.

5.1.1. Поиск и привлечение клиентов.

5.1.2. Работа с клиентами (регулярное взаимодействие (лично/телефон, почта и т.д.), частота, регламент.

5.1.3. Сопровождение продаж (обработка заказов).

5.1.4. Автоматизация процессов продаж.

 

5.2. Технологии в отделе продаж

5.2.1. Обязательные правила и стандарты.

5.2.2. Наличие рекомендаций/лучших практик.

 

5.3. Корпоративная книга продаж - единый свод документов, применяемый в работе менеджеров по продажам

5.3.1. Компания, продукт, рынок.

5.3.2. Клиенты компании.

5.3.3. Конкуренты компании.

5.3.4. Технологии продаж.

5.3.5. Стандарты работы торгового персонала.

5.3.6. Документы ОП.

 

6. Управление продажами

6.1. Организационная структура отдела продаж.

6.1.1. Структура отдела продаж.

6.1.2. Распределение формальных и не формальных обязанностей.

 

6.2. Место отдела продаж в компании

6.2.1. Организационная структура компании.

6.2.2. Разделение функций/полномочий в отношениях с клиентами, согласования условий, разработки маркетинговых программ, разработки продукции и т.д.

6.2.3. Взаимодействие с другими подразделениями компании, возможные конфликты (с головным офисом, другими подразделениями).

6.2.4. Процессы взаимодействия с подразделениями компании.

6.2.5. Организация каналов коммуникации.

 

6.3. Планирование продаж

6.3.1. Этапы планирования.

6.3.2. Детализация планов.

6.3.3. Методика планирования.

6.3.4. Аналитика продаж.

 

6.4. Прогнозирование продаж

6.4.1. Периодичность прогнозирования.

6.4.2. Детализация прогнозов.

6.4.3. Коррекция и работа с отклонениями.

 

6.5. Руководитель отдела продаж / коммерческий директор

6.5.1. Функционал.

6.5.2. Работа с клиентами. Закрепление ключевых клиентов.

6.5.3. Развитие подчиненных.

 

6.6. Инструменты руководителя отдела продаж

6.6.1. Обучение сотрудников отдела продаж.

6.6.2. Поиск персонала.

6.6.3. Мотивация персонала.

6.6.4. Оперативный контроль торгового персонала.

6.6.5. Собрания, совещания в отделе продаж.

6.6.6. Визуализация результатов.

6.6.7. Система KPI в отделе продаж.

6.6.8. Система конкурсов в отделе продаж.

6.6.9. CRM система и инструменты автоматизации в отделе продаж.

6.6.10. Использование цикла Деминга.

6.6.11. Взаимодействие с маркетингом.

6.6.12. Работа со сложными клиентами.

 

6.7. Аналитика продаж

6.7.1. Периодичность получения данных.

6.7.2. Детализация данных.

6.7.3. Пользователи аналитики, умение интерпретации данных и работы с ними.

6.7.4. Отчетность в отделе продаж.

6.7.5. Отчеты CRM  системы.

 

6.8. Система постановки задач в отделе продаж

6.8.1. Месячная, еженедельная, ежедневная постановка задач.

6.8.2. Контроль результатов.

6.8.3. Работа с отклонениями.

 

6.9. Автоматизация процессов продаж.

6.9.1. Какие процессы и как они автоматизированы в отделе продаж и компании.

6.9.2. Электронная торговля, организация В2В портала для работы с клиентами.

 

7. Маркетинг продаж

7.1. Операционный маркетинг

7.1.1. Ценовая модель, цепочка создания стоимости.

7.1.2. Коммерческие условия работы с клиентами.

7.1.3. Регулярные маркетинговые активности.

7.1.4. Периодические маркетинговые активности.

7.1.5. Клиентский маркетинг.

7.1.6. Dugital маркетинг.

7.1.7. СММ маркетинг. 

 

* Перечень вопросов аудита является базовым. В зависимости от направления бизнеса, его размера и пожеланий заказчика перечень может быть изменен.

 

Аудит отдела продаж выполняется по договору, перечень вопросов аудита является приложением к нему.