Регламент работы в CRM по ролям: менеджер / координатор / РОП для B2B-компании с повторными продажами на примере ООО "АВС"

Вводная информация:

Компания ООО «АВС» - название изменено имеет более 1000 активных клиентов, которые регулярно закупают расходные материалы для своего производства (полиграфические производства).
Используемая CRM - Битрикс24.

Задача введения регламента работы с CRM:

• обеспечение своевременности и контроля за прокупаемостью клиентов;
• поддержание уровня активной клиентской базы;
• снижение потерь в клиентской базе;
• активация потерянных клиентов;
• сбор данных о сегментах клиентов и контактах;
• обеспечение маркетинговой функции.

1. Менеджер по продажам
Менеджер отвечает не только за продажи, но и за управление клиентом в жизненном цикле.

В CRM он обязан:

• вести карточку клиента;
• обновлять статус клиента;
• фиксировать каждый значимый контакт;
• ставить следующий шаг;
• отслеживать дату повторного заказа;
• выделять клиентов в риске;
• ставить задачи по развитию;
• не оставлять активного клиента без действия.

Что нельзя:
держать клиента без следующего контакта;

• вести клиента только “в голове”;
• закрывать активного клиента как разовую сделку;
• смешивать текущий заказ и развитие в одну непонятную массу.

KPI менеджера:

• объем повторных продаж;
• выполнение плана по активной базе;
• отсутствие клиентов без следующего шага;
• число удержанных клиентов;
• рост по ключевым клиентам;
• минимум потерь из закрепленного портфеля.

2. Координатор
Координатор нужен для того, чтобы снять с менеджера часть операционной нагрузки и ускорить обработку рутинных действий.

В CRM он обязан:

• отслеживать документы, счета, КП;
• контролировать сроки обработки;
• фиксировать этапы согласования;
• напоминать о зависших действиях;
• помогать по операционным вопросам, не забирая клиента у менеджера.

Что важно:
Координатор не должен становиться “вторым менеджером” по клиенту. Его задача — поддержка процесса, а не подмена ответственности.

KPI координатора:

• скорость обработки запросов;
• отсутствие просрочек;
• качество сопровождения;
• снижение нагрузки на менеджера;
• минимизация ручных ошибок.

3. РОП
РОП должен управлять не только продажами, но и качеством клиентской базы и дисциплиной CRM.

В CRM он контролирует:

• у кого сколько активных клиентов;
• кто перегружен;
• где есть клиенты без контакта;
• где есть риски потери;
• как идет адаптация новых менеджеров;
• как передаются клиенты;
• какие клиенты не развиваются.

Что важно:
РОП не должен вручную закрывать все проблемы отдела.
Его задача — выстроить правила, по которым CRM становится системой управления, а не складом информации.

KPI РОП:

• выполнение плана отдела;
• удержание ключевых клиентов;
• снижение потерь базы;
• качество работы с активными клиентами;
• равномерность нагрузки между менеджерами;
• сохранность клиентской базы у новых сотрудников.

Чтобы CRM работала, в компании должны быть четко разделены:

• кто продает;
• кто сопровождает;
• кто контролирует.

Если эта граница размыта, возникают типичные проблемы:

• клиентом никто не владеет по-настоящему;
• задачи дублируются;
• ключевые клиенты выпадают;
• менеджеры перегружены;
• CRM превращается в формальность.

Один клиент — один ответственный менеджер.
Но внутри CRM могут быть:

• координатор по документам и согласованиям;
• РОП по контролю качества работы;
• отдельные задачи по развитию;
• тдельные задачи по рискам.

То есть один клиент не должен “размазываться” по разным людям без ответственного владельца.

Для каждого активного клиента обязательно:

• назначен ответственный;
• указан статус;
• есть дата последнего контакта;
• есть дата следующего шага;
• есть комментарий по потенциалу;
• есть задача по развитию или удержанию;
• понятен риск потери.