Работа с новыми клиентами в B2B

Работа с новыми клиентами — это процесс поиска, привлечения, квалификации и перевода потенциальных клиентов в первые и повторные продажи.
В B2B эта работа особенно важна, потому что новая клиентская база формирует будущий рост компании, снижает зависимость от текущих клиентов и расширяет рыночные возможности бизнеса.

Даже если у компании сильная действующая клиентская база, без новых клиентов рост со временем замедляется.
Новые клиенты нужны для:

• расширения выручки;
• снижения зависимости от текущих клиентов;
• выхода в новые сегменты;
• компенсации оттока;
• роста узнаваемости;
• увеличения доли рынка.

Особенность в B2B заключается в том, что каждый новый клиент формирует клиентскую базу и работает с компанией продолжительное время совершая повторные покупки.

• поиск потенциальных клиентов;
• первичный контакт;
• выявление потребностей;
• квалификация лида;
• презентация продукта или решения;
• работа с возражениями;
• согласование условий;
• первая сделка;
• перевод клиента в активную базу.

Работа с новыми клиентами ведется с применением CRM системы, в которой настраивается воронка продаж.
Шаги, которые должен совершить менеджер в работе с новым клиентом, являются стадиями сделки, которые подразумевают набор действий менеджера и результат, при достижении которого он двигается по воронке к началу работы.
Переход от стадии к стадии называется конверсией, значение которой является одним из KPI.

Не все новые клиенты одинаково ценны. Важно заранее определить:

• целевой профиль клиента;
• отрасли и сегменты;
• размер компании;
• потребности и задачи;
• потенциал повторных заказов;
• ожидаемую маржинальность;
• приоритетность для бизнеса.

Именно это отличает системную работу от хаотичного привлечения любого спроса.

Поток новых клиентов не возникает сам по себе. Он формируется на стыке маркетинга и продаж: через лидогенерацию, контент, рекламу, рекомендации, мероприятия и другие каналы.
Чтобы работа с новыми клиентами была эффективной, важно:

• привлекать нужную аудиторию;
• передавать качественные лиды;
• согласовать критерии целевого клиента;
• контролировать конверсию на всех этапах.

Потенциальные - это те компании, которым нет продаж в настоящий момент, но которые относятся к целевым.
На B2B рынке перечень целевых определить не сложно, а их количество будет конечно.

Бизнес должен постоянно расширять свою базу, для чего необходимо:

Иметь список целевых клиентов
Зачем нужен этот список?

• иметь возможность на плановой основе брать их в проработку и добиваться начала продаж;
• знать емкость рынка и на основании этого строить долгосрочные планы развития (используя показатели среднего чека и количества активных и потенциальных клиентов);
• всегда иметь представление не только об их количестве но и качестве и направлять усилия в наиболее перспективных из них;
• как минимум один раз в год обновлять такой список, путем проведения анализа рынка.

Определить ответственных

• Необходимо учитывать, что не каждый менеджер может и готов заниматься активной проработкой новых клиентов, а попытки создать универсального специалиста в большинстве своем обречены, поэтому до начала выполнения этой задачи необходимо определить ответственных, с учетом их готовности и мотивации для данной задачи.

Иметь план по началу продаж новым клиентам

• У каждого сотрудника, ответственного за развитие, должен быть план по началу продаж новым клиентам, выполняя который он постоянно будет пополнять свою базу.
• Помимо плана по количеству, должен быть набор промежуточных показателей, которые укажут эффективность движения сотрудника по воронке продаж.

CRM система

• CRM система имеет особое значение в управлении проработкой новых клиентов. Именно в CRM будет организован процесс работы в виде воронки продаж с перечнем стадий, задач, действий и сроков работы менеджера на каждой из стадий. Именно в CRM будет сохранена вся коммуникация и отражены комментарии о проделанной работе и полученных результатах.
• CRM система делает процесс работы с потенциальными заказчиками понятным, прозрачным и управляемым.
• CRM система обеспечивает кратно большее количество клиентов, которые находятся в проработке у сотрудника.

В каждой компании есть список потерянных заказчиков, по тем или иным причинам потери происходят всегда, иногда можно потерять крупного, а иногда перспективного.

Потерю надо расценивать как урок, значит что-то было сделано не так, и извлечь из него пользу. При этом потерянный не должен исчезнуть из поля зрения, т.к. все меняется (люди, поставщики, условия и т.д.), стоимость же возврата его может быть значительно меньше чем поиск и активация нового. Важно напомнить или напоминать о себе в нужное время и, конечно, принести свои извинения.

Компания должна своевременно выявлять потерянных партнеров/заказчиков и ставить сотрудникам задачи по их возврату, а если задача не решается, то такого клиента нужно передать другому специалисту, возможно тому, кто занимается развитием новых.

Организация работы с потерянным клиентом аналогична работе с новыми.